Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

16 2.1.1 Proceso de marketing Está compuesto por cinco pasos a seguir, en los primeros cuatro pasos las empresas trabajan para entender a los consumidores, generar valor del cliente y construir fuertes relaciones con los clientes. Al crear valor para los clientes, a su vez captan valor de los clientes que toma la forma de ventas, utilidades y capital de clientes a largo plazo.  Paso 1: Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes.  Paso 2: Diseñar una estrategia de marketing orientada a los clientes.  Paso 3: Crear un programa de marketing integrado que entregue un valor superior.  Paso 4: Construir relaciones rentables y crear deleite en los clientes.  Paso 5: Captar valor de los clientes para generar utilidades y capital de clientes. (Kotler & Armstrong, 2013, pág. 6) Para la realización del proyecto es necesario un plan estratégico ya que determina los objetivos de la empresa y toma acciones para llevarlo a cabo y la planeación es muy importante para cualquier tipo de empresas ya sean pequeñas o grandes. 2.2 Valor El valor es el proceso en el cual el consumidor pone en una balanza los beneficios recibidos del producto por el que ha cancelado una suma de dinero; según la experiencia con el producto, ese valor puede ser positivo o negativo. (Gamarra, 2017, pág. 12) 2.3 Satisfacción La satisfacción es “Cómo” el producto cubre la necesidad que el consumidor tiene. Si el desempeño es menor a las expectativas del cliente, el comprador se siente descontento, si el desempeño es igual a las expectativas, el cliente se siente satisfecho. (Gamarra, 2017, pág. 12)