Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

UCB “SAN PABLO” MARCO TEÓRICO FRANCO NICODEMO PALMA 14 2.2. Función de la calidad La función de calidad es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la satisfacción y la lealtad de los clientes, sin importar dónde se realicen esas acciones. (Frank M. Gryna, Richard C.H. Chua, & Joseph A. Defeo, 2007), P. 16 2.3. Definición de calidad “ Calidad : grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.” (ISO9000, 2015) El concepto de Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el enfoque que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir Calidad desde la 14 perspectiva del cliente o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o servicio es de calidad satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente. En esta definición queda de manifiesto que la calidad es un concepto relativo y depende de la valoración que tiene un segmento de mercado por las prestaciones de un producto o servicio. (Gestion de la Calidad Total, 2016) 2.4. Definición de control Según (Frank M. Gryna, Richard C.H. Chua, & Joseph A. Defeo, 2007), P. 171., control se refiere al proceso empleado para cumplir con los estándares de manera consistente. El proceso de control implica observar el desempeño actual, compararlo con algún estándar y luego tomar medidas si el desempeño observado es significativamente diferente al estándar. El control supone una secuencia universal de pasos como la siguiente: 1. Elegir el evento de control, es decir, seleccionar lo que se intenta regular. 2. Establecer una medición. 3. Establecer estándares de desempeño: objetivos del producto y del proceso. 4. Medir el desempeño real. 5. Comparar con los estándares el desempeño real medido. 6. Actuar en relación con la diferencia.