Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Universidad Católica – San Pablo MARCO TEÓRICO Mary Gabriela Ferrufino Parra 40 2.14. CALIDAD DEL SERVICIO. 22 Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como precepción, es como un cliente percibe lo que lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio. Un buen sistema de calidad de servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertenencia a los clientes. La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad, referentes al ciclo de servicio. El problema principal es el de determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir. 2.14.1. Aseguramiento de la Calidad. El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. El cliente de un proveedor con Sistema de Aseguramiento de la Calidad puede reducir fuertemente el nivel de inspección de los productos que suministra su proveedor; incluso ( 22 ) file:///C:/Users/FERNANDO/Desktop/manual%20de%20hp%%20i5/capitulo2.pdf,(5/11/2014)