Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Universidad Católica Boliviana “San Pablo” Caracterización del Proceso Lucas Matías Salvatierra Maldonado 52 ❖ Ofrecimiento de piezas reemplazadas El Asesor de Servicio debe tener listas para el cliente, en una bolsa de plástico, las piezas que fueron remplazadas. El cliente decidirá el destino de las piezas, ya sea que decida llevárselas o que el Dealer las deseche. Es muy importante el desarrollo de esta actividad, el cliente no tiene que quedarse con dudas respecto de la sustitución de los repuestos, por tal motivo el Dealer debe mantener una relación de confianza y transparencia con todos sus clientes. Existen piezas que el Dealer no puede entregar, por ser tratarse de trabajos de garantía, o por materiales contaminados y/o las disposiciones impuestas en los distintos países de América Latina; en estos casos, el APS debe explicar al cliente el servicio realizado y el motivo por el cuál no se le pueden facilitar las piezas. ❖ Explicación de factura, pago y siguientes servicios Luego de haber mostrado los trabajos, el Asesor tendrá que explicar los detalles de los cargos de la factura, incluyendo aquellos trabajos realizados bajo garantía, como puede ser alguna campaña de recall . Es importante que el cliente este de acuerdo con los conceptos facturados y no tenga ninguna duda al momento de abonar el pago. Para ello la factura debe ser fácilmente entendible y no debe de tener cargos extraños, de manera que el cliente entienda y pueda diferenciar los detalles de los gastos de mano de obra, repuestos, etc. Antes que el cliente se retire del Centro de Servicios, el APS tendrá la obligación de informarle cual es el próximo servicio a realizar, como así también deberá advertirlo en caso de tener alguna pieza desgastada que necesite reposición. Siempre que sea posible, el APS deberá tratar de programar la próxima visita del cliente. En caso que la Caja se encuentre separada de la zona de entregas, el APS deberá acompañar al cliente; en dichos casos, el Cajero tendrá que estar notificado de la llegada del cliente, de manera que pueda brindar una atención rápida y cordial.