Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Universidad Católica Boliviana “San Pablo” Caracterización del Proceso Lucas Matías Salvatierra Maldonado 51 precisa, mostrando interés en su seguridad y brindando algunas sugerencias de cómo usar el vehículo, el APS puede construir una relación de confianza con el cliente. ❖ Recibimiento del cliente y revisión de vehículo terminado Es necesario que en el momento que llega el cliente, el APS se encuentre disponible para recibirlo con amabilidad, dentro de los primeros minutos en que arriba al Dealer. El APS tendrá que generar un vínculo amable y amigable con el cliente, por ello es esencial saludarlo por su nombre. El APS debe contar con todo lo necesario para explicar las operaciones realizadas en el vehículo, incluyendo las llaves del mismo. En todo momento, se debe otorgar al cliente un servicio cordial y organizado en la entrega vehicular que informe de las actividades efectuadas, ofreciendo al cliente una revisión física del vehículo y de las zonas intervenidas durante la reparación y/o mantenimiento, mostrando al cliente las piezas que fueron reemplazadas e informando la razón del reemplazo. El APS deberá poner especial atención en mostrar la relación existente entre las tareas realizadas en el vehículo con las operaciones facturadas. La explicación debe ser fácilmente entendible por el cliente, por tal motivo no se deben utilizar términos técnicos; el APS podrá utilizar ilustraciones que ayuden a entender la explicación verbal y hacer una prueba de manejo en caso de ser necesario. Las protecciones interiores del automóvil, absolutamente todas, deben ser retiradas por el Asesor de Servicios en presencia del cliente. En caso que el cliente haya dejado objetos y/o pertenencias a resguardo, el APS no debe olvidar entregarlos al cliente, quién deberá verificar que efectivamente se encuentran completos. La transparencia generará un vínculo de confianza, fidelizando al cliente, lo cual se traduce en mejores niveles de retención de clientes. Se recomienda como buena práctica que el Dealer implemente el lavado del motor del vehículo, esto ayudará a causar una grata sensación en el cliente al momento que el APS muestre los trabajos realizados con el motor descubierto.