Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Universidad Católica Boliviana “San Pablo” Caracterización del Proceso Lucas Matías Salvatierra Maldonado 50 3.2.12 Entrega del vehículo al cliente La entrega del vehículo es una fase decisiva que determina la satisfacción del cliente. Es el momento en el que el cliente percibe la calidad del área de Posventa, considerando y tomando en cuenta el estado físico del vehículo, la espera de tiempo para que le sea entregado, la confianza por la explicación de los trabajos realizados y el costo de los mismos, la amabilidad y la disposición del APS, como de todo el personal interviniente. Para cumplir y superar las expectativas del cliente, es necesario que se hayan solucionado todos los incidentes y trabajos que fueron solicitados al APS al momento de ingresar al taller; de lo contario, el cliente nunca estará satisfecho con el Centro de Servicios; la cordial y amable atención, el lavado de cortesía del auto, la transparencia del ofrecimiento de los repuestos reemplazados, como la rapidez con la que fue atendido, pasaran a un segundo plano sin importarle. El lavado del vehículo, también es un factor clave, ya que será lo primero que percibirá el cliente; también es un atributo que influye en la satisfacción, actuando como motor impulsor, es decir promoviéndola; pero en caso que se lleve a cabo un mal lavado y/o no se haya realizado, será una barrera y motivo de insatisfacción. ❖ Documentación preparada para la entrega de la unidad Previo al horario acordado de entrega, el APS habrá confirmado que el vehículo se encuentra en la zona de entregas perfectamente limpio, que el Control de Calidad haya sido realizado y se encuentra firmado, para proceder con el cierre de la orden de reparación en sistema y generar la pre-factura por los cargos correspondientes a los servicios realizados. Es muy importante que se detallen cada uno de los cargos por los diferentes servicios y repuestos, es decir los valores monetarios, de manera que el cliente entienda y comprenda como se compone el total de la factura. El APS tendrá que tener preparada la carpeta con toda la documentación referente al tipo de trabajo realizado, sin olvidar firmar el Manual de Garantía en caso que corresponda. Para los servicios de mantenimiento, es esencial que la carpeta de documentación cuente con la hoja semáforo de excelencia y algo más, a través de la cual se informa al cliente el grado de deterioro o desgaste de las partes. Reportando los resultados de inspección al cliente de una manera