Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Universidad Católica Boliviana “San Pablo” Marco Teórico Lucas Matías Salvatierra Maldonado 14 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO El Marco teórico o conceptual, es una de las etapas más importantes del trabajo de investigación, incluye el desarrollo de teorías que sustentan el proyecto a partir de los planteamientos de los problemas ejecutados. Hay muchas posibilidades para ilustrarlo, dependiendo de la creatividad del investigador. Una vez seleccionados los sujetos de investigación y formuladas las preguntas para orientar la investigación, el siguiente paso es revisar la literatura sobre el tema. Esto incluye la búsqueda de fuentes de literatura que puedan detectar, extraer y recolectar información de interés con el fin de establecer un marco teórico relacionado con la pregunta de investigación propuesta. 2.1 MARCO CONCEPTUAL 2.1.1 Definición de Proceso Un proceso es una serie de pasos dispuestos en una lógica determinada, con el objetivo de lograr determinados resultados específicos. Estos procesos son mecanismos de comportamiento diseñados por personas para aumentar la productividad de algo, establecer orden o eliminar ciertos tipos de problemas. El concepto se puede utilizar en varios entornos, como legal, de TI o empresarial. En este sentido, es importante enfatizar que el proceso es ante todo un programa diseñado para servir a los humanos en cierta medida, como una forma específica de comportamiento (KRAJEWSKY). Finalmente, desde el punto de vista de una empresa, un proceso da cuenta de una serie de acciones que se toman en el aspecto productivo para que la eficiencia sea mayor. En efecto, las empresas buscan continuamente aumentar su rentabilidad produciendo más y bajando sus costos. Para ello diseñan sistemas de actuación que garantizan esta circunstancia luego de análisis pormenorizados. 2.1.2 Definición de Servicio Son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas de ellas son: • El servicio es una serie de beneficios que los clientes esperan obtener por su imagen y reputación además de los productos o servicios básicos (Horovitz, 2018). • El servicio es un proceso primero. El artículo es el objeto y el servicio es la realización (L. Berry, 2018).