Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

UCB San Pablo CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS Ariagna Cecilia Parada Balcázar 31 b) Descripción general del proceso fundamental de la organización. El proceso fundamental de la empresa es el proceso de operaciones para cada uno de los servicios a prestar y de las acciones que deben realizarse para así brindar una excelente atención al cliente. En el cuadro 3.1. se hace una descripción general del proceso fundamental de la organización. Cuadro 3.1: Descripción general del proceso fundamental de la organización Nº Actividad Responsable Documento Emitido 1. Ante un requerimiento de reparación y/o mantenimiento de algún equipo y/o maquinaria, vía medios de comunicación i.e. teléfono, fax, e-mail o personalmente. Llena el respectivo formulario de registro de “Atención al Cliente”, donde se anotarán todos los datos del cliente y las características del servicio técnico solicitado, así como las del equipo si este fue presentado directamente en nuestras oficinas. Ej.: Marca, Nº de Serie, etc. Se debe contar con un registro fotográfico y una Nota de Recepción cliente. Ingeniero de Ventas PO-CO-SC-5004- 01 Atención al Cliente PO-OP-SG-5501- 01 Nota de recepción cliente 2. El Ingeniero de Ventas hace la comunicación vía e-mail, al Gerente de Operaciones, adjuntando una copia digital del formulario de atención al cliente y procede de la misma manera que con cualquier solicitud del cliente. Ingeniero de Ventas/Gerencia de Operaciones 3. El Gerente de Operaciones recibe la solicitud, analiza y si es procedente, comisiona el personal idóneo para realizar el diagnóstico y evaluación del equipo que requiere servicio técnico. Caso contrario rechaza la solicitud, en cuyo caso el Ingeniero de Ventas pasará un e-mail al cliente comunicando, o en caso sea llevado directamente a la empresa, en forma verbal indicará al cliente la imposibilidad de atender dicha solicitud. Ingeniero de Ventas/Gerencia de Operaciones 4. En caso de ser aceptada la solicitud de servicio técnico, el personal especializado asignado por Gerencia de operaciones, realizará un diagnóstico del equipo y remitirá un informe a Gerencia de operaciones, incluyendo un presupuesto de reparación, así como el tiempo estimado para la realización del mismo. Ingeniero de Ventas/Gerencia de Operaciones PO-CO-SC-5003- 02 Informe Técnico