Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Universidad Católica Boliviana Antecedentes y Objetivos Manuel Rodrigo Martínez Gonzales 1 CAPÍTULO I ANTECEDENTES Y OBJETIVOS 1.1. INTRODUCCIÓN Hoy en día, las empresas de fabricación de productos y de prestación de servicios tienen la necesidad de implementar factores económicos, tecnológicos y operativos. Aplicar estratégicamente para lograr alcanzar las líneas de competitividad global y adecuarse a las condiciones del mercado. Como principales exigencias se tiene la de ganar mercado; definir la posición en el mismo; generar utilidades que permitan un nivel económico estable de la organización y satisfacción o conformidad del cliente. En este caso, las empresas que prestan servicios, debido al importante crecimiento se han visto obligadas de adoptar medidas para asegurar la calidad de sus servicios debido a que el mercado se torna más exigente, entonces aparece la necesidad de buscar un método y aumentar la mejora de calidad del servicio; teniendo como prioridad adaptarse cada vez más a las nuevas exigencias del mercado. Un cliente insatisfecho divulga su mala opinión que tiene por el servicio prestado. Es decir que se convierte en un agente multiplicador de mala publicidad. Y cuesta más captar a un nuevo cliente que mantener a uno mediante un servicio de calidad., se produce la pérdida del cliente por la insatisfacción del mismo por la calidad del servicio. 2 Las fallas que no se detectan a tiempo durante la prestación del servicio, pueden ocasionar pérdida de imagen y grandes pérdidas económicas, es por eso que los procesos que interactúan en una organización deben estar orientados al cumplimiento de la satisfacción del cliente. 2 http://www.conocimientosweb.net/zip/article1995.html (Sistema de Gestión de la Calidad)