Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ÍNDICE GENERAL	5
SÍNTESIS	13
Capitulo I	13
Capitulo II	13
Capitulo III	14
Capitulo IV	15
Capitulo V	16
Capitulo VI	17
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS	18
1.1 INTRODUCCIÓN	18
1.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA	20
1.3 ANÁLISIS DEL PROBLEMA	22
1.4 JUSTIFICACIÓN	23
1.5 OBJETIVOS	24
1.6 ALCANCE	25
1.7 METODOLOGÍA	26
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO	28
2.1 INTRODUCCIÓN	28
2.2 REGULACIÓN Y SUPERVISIÓN DE LA ACTIVIDAD BANCARIA	31
2.3 ESCALA LIKERT	32
2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD	35
2.5 MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE LA CALIDAD	52
2.6 TEORÍA DE COLAS	64
CAPÍTULO III ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA	72
3.1 TIPO DE SOCIEDAD DEL BANCO ALEMÁN	72
3.2 MISIÓN	72
3.3 VISIÓN	72
3.4 OBJETIVO GENERAL DEL BANCO	73
3.5 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL SECTOR CAJA	73
3.6 SERVICIOS	75
3.7 LAY OUT	85
3.8 POLÍTICAS Y NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE	86
CAPÍTULO IV DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO	91
4.1 OBJETIVOS	91
4.2 PROCEDIMIENTO	91
4.3 DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO	95
4.4 CONCLUSIONES	117
CAPÍTULO V ANÁLISIS DEL SISTEMA DE COLAS	119
5.1 INTRODUCCIÓN	119
5.2 TIEMPOS NORMALES DE ESPERA EN EL SERVICIO SECCIÓN CAJA	124
5.3 TIEMPOS CRÍTICOS DE SERVICIO EN SECCIÓN CAJA	125
5.4 DIFERENCIA DE TIEMPOS DE ESPERA CRÍTICOS Y TIEMPOS TEÓRICOS EN SECCIÓN CAJA	126
5.5 CONCLUSIONES	127
CAPÍTULO VI PROPUESTA DE MEJORA	128
6.1 PLAN DE MEJORAMIENTO	128
6.2 PROPUESTA DE UN MANUAL DE GESTION DE TALENTO HUMANO PARA EL BANCO ALEMAN	137
6.3 CONCLUSIONES	151
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES	153
CONCLUSIONES	154
RECOMENDACIONES	156
BIBLIOGRAFÍA	158
ANEXOS	162

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