Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 94 Por último se calcula el Índice Global de la Calidad en el Servicio, con la misma fórmula o la sumatoria de los resultados de los ICS de cada dimensión. ICS global = Σ i ICS La interpretación de este índice se hace con base en que si es un número negativo indica que las expectativas son mayores que las percepciones, si el número es positivo, indica que las percepciones de los clientes están por arriba de las expectativas, lo que significa que la empresa si está cumpliendo con sus expectativas con el porcentaje obtenido. (9). Debilidades del Servicio I.C.S. Determinar las principales debilidades del servicio a partir del I.C.S. 4.3 DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO 4.3.1 Determinación del Universo y el Tamaño de la Muestra 4.3.1.1 Encuesta Directa Antes de tener los resultados se tiene la siguiente información (Fuente: Banco Alemán) que es la siguiente: Al Banco Alemán entran semanalmente 2700 clientes aproximadamente. Los cajeros trabajan semanalmente de lunes a viernes en horario normal de 9:00 a. m. hasta 18:00 p. m. y sábados de 9:00 a. m. hasta 13:00 p. m. Los cajeros trabajan 24 días al mes.