Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 93 (7). Interpretación de Resultados Se realizara un gráfico de barras para cada dimensión, el cual ayudara a determinar en cual de éstas hay una área de oportunidad, además se realizara una tabla mostrando los promedios de las cinco dimensiones y el promedio general del área evaluada, después se realizara una gráfica de brechas (Percepciones -Expectativas) para observar la diferencia que existe entre las mismas dentro de cada dimensión. (8). Obtención del Índice de Calidad en el Servicio (ICS) Una vez obtenidos los resultados de las puntuaciones de las encuestas se realizó un análisis cuantitativo donde se sumaron las puntuaciones de cada cuestionario para cada ítem y se dividió este número entre el total de los encuestados para obtener el promedio de cada uno de los mismos. Además se obtuvo el promedio de las dimensiones de calidad y un promedio general de las dimensiones. Posteriormente se realizó otro análisis cuantitativo que consiste en la diferencia de promedios de (Percepciones – Expectativas), lo que representa el nivel de calidad percibida. Concluido este procedimiento se procede a calcular el Índice de Calidad en el Servicio (ICS) para cada dimensión, a partir de los ítems que lo integran, para efecto de comparación, para lo cual se utiliza la siguiente fórmula: ICS = Importancia * (Percepciones – Expectativas)