Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 91 (2). Adaptar el cuestionario al área mencionada Se adaptó el cuestionario SERVQUAL (cuestionario de percepción) tomando como base la descripción del área sección caja y de esta manera obtener un cuestionario adecuado para dicha área. La herramienta SERVQUAL maneja una escala de respuestas de 7 niveles, siendo el número 1 (fuertemente en desacuerdo) y el número 7 (fuertemente de acuerdo). (3). Aplicar prueba piloto Se aplicó una prueba piloto en el área con el fin de conocer el tiempo que tarda un cliente en contestar un cuestionario (ver Anexo II), para ver si su redacción es entendible y para conocer la reacción de los clientes al contestar el cuestionario, como también para conocer la probabilidad de caso de éxito y de caso desfavorable para contestar el cuestionario, asimismo la aplicación de la prueba piloto ayudó en la validación del mismo para ser aplicado a las personas, de esta manera se establecieron cuestionarios finales para la aplicación. Al realizar la encuesta se pudo evidenciar que el cuestionario realizado era incompleto y que no estaba estructurado en base a las dimensiones del Modelo Servqual, es así que se realizo una nueva encuesta el cuál esta de acuerdo a las exigencias del método Servqual (ver Anexo III). (4). Determinación del tamaño de la muestra Para este punto se utilizó la fórmula empleada en el tamaño de la muestra que se muestra a continuación para la estimación de proporciones de población la cuál consiste en aplicar un método probabilístico de selección de los elementos que conformarán la muestra.