Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 90 CAPITULO IV DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO 4.1 OBJETIVOS Evaluar la calidad en el servicio sección caja del Banco Alemán para determinar el nivel de satisfacción del cliente en base al modelo Servqual y el Índice de Calidad en el Servicio y proponer un plan de trabajo para solucionar los problemas ocasionados por la insatisfacción de los clientes. 4.2 PROCEDIMIENTO Para el desarrollo de la presente investigación se planteó la metodología de SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) que responde al objetivo planteado con anterioridad. (1). Identificar el área y el servicio que ofrecen Este primer paso para la identificación del área se hizo un recorrido con el encargado y se mostró los procesos que realiza cada funcionario para obtener un mejor conocimiento de estas, con el fin de describir los servicios que ofrecen cada una de ellas.