Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 7 CAPITULO IV: DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO.............................................. 90 4.1 Objetivos ..................................................................................................... 90 4.2 Procedimiento ............................................................................................. 90 4.3 Desarrollo del Diagnóstico .......................................................................... 94 4.3.1 Determinación del Universo y el Tamaño de la Muestra ....................... 94 4.3.1.1 Encuesta Directa............................................................................. 94 4.3.2 Resultados de la Encuesta.................................................................... 95 4.3.3 Reclamos de Clientes ......................................................................... 114 4.3.3.1 Evolución de Reclamos y Solicitudes............................................ 114 4.3.3.2 Tipo de Reclamo ........................................................................... 115 4.4 Conclusiones............................................................................................. 116 CAPITULO V: ANALISIS DEL SISTEMA DE COLAS ................................... 117 5.1 Introducción............................................................................................... 117 5.1.1 Determinación del Proceso de Servicio Basándose al Principio de Prioridad del Cliente........................................................................................ 117 5.1.2 Disciplina de Colas dentro del Banco Alemán..................................... 119 5.1.3 Clasificación de Niveles por Categoría de Tarjeta .............................. 119 5.1.4 Determinación de Tiempos de Espera y Servicio Anual por Tipo de Cliente con Tarjeta .......................................................................................... 121 5.1.5 Determinación del Modelo de Cola ..................................................... 122 5.2 Tiempos Normales de Espera en el Servicio Sección Caja ...................... 123 5.3 Tiempos Críticos de Servicio en Sección Caja.......................................... 124 5.4 Diferencia de Tiempos de Espera Críticos y Tiempos Teóricos en Sección Caja................................................................................................................. 125 5.5 Conclusiones............................................................................................. 126