Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 62 control de los recursos utilizados. Estas acciones pueden ser claramente identificadas y desarrolladas usando metodologías como el “Balanced Score Card”. f. Gestión de la calidad del servicio. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios que se fundamente en la retroalimentación al cliente sobre la base de satisfacción o frustración de los momentos de verdad, propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los errores. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de las posibles fallas que se den en el servicio. g. Monitoreo de la percepción y niveles de satisfacción de los clientes como vehículo de mejora de calidad. Los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad, en razón de lo cual es necesario establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, usando para ello registros sistemáticos de sus peticiones, inquietudes, reclamos y nuevas demandas. La innovación de respuestas que se den representaran un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos. Se debe tener el propósito de retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos. 14 14 Acuna, Acuna Jorge, “Mejoramiento de la Calidad: un enfoque a los servicios”, Publicado por Editorial Tecnológica de CR Pág. 29 - 31