Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 5 2.4 Sistema de Gestión de Calidad.................................................................. 34 2.4.1 Atención al Cliente ................................................................................ 35 2.4.1.1 El Cliente......................................................................................... 35 2.4.1.2 La Calidad Requerida...................................................................... 38 2.4.1.3 La Calidad Esperada....................................................................... 38 2.4.1.4 La Calidad Potencial ....................................................................... 39 2.4.2 Modelo Servqual ................................................................................... 42 2.5 Mejoramiento del Servicio de la Calidad .................................................... 51 2.5.1 Parámetros y Dimensiones de la Calidad ............................................ 54 2.5.2 El Sistema de Mejora de la Calidad en Servicios................................. 58 2.6 Teoría de Colas.......................................................................................... 63 2.6.1 Introducción.......................................................................................... 63 2.6.2 Descripción de un Problema de Colas ................................................. 64 2.6.3 Características de los Sistema de Colas.............................................. 65 2.6.3.1 Clasificación de los Modelos de Línea de Espera.......................... 68 CAPITULO III: ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA ....................................... 71 3.1 Tipo de Sociedad del Banco Alemán .......................................................... 71 3.2 Misión.......................................................................................................... 71 3.3 Visión .......................................................................................................... 71 3.4 Objetivo General del Banco ........................................................................ 72 3.5 Organigrama Estructural del Sector Caja.................................................... 72 3.6 Servicios...................................................................................................... 74 3.6.1 Servicios Ofertados por el Banco.......................................................... 74 3.6.1.1 Caja de Ahorro (US$, Bs. y UFV).................................................... 74 3.6.1.2 Cuenta Corriente............................................................................. 74 3.6.1.3 Depósitos a Plazo Fijo..................................................................... 75 3.6.1.4 Línea de Crédito Personal............................................................... 75