Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 57 Todo cliente que solicita un servicio tiene un conjunto de expectativas que se clasifican en diez dimensiones, las cuales son: a. Confiabilidad . El cliente siempre quiere que el servicio cumpla a cabalidad con sus requerimientos, la primera vez y no espera volver con quejas o a exigir medios de reparar errores o daños sufridos. b. Respuesta. El servicio debe darse en el momento preciso y requerido y con el nivel de calidad solicitado. c. Competencia. La organización debe contar con los recursos necesarios que le permitan brindar el servicio, de acuerdo con los requisitos pactados. d. Acceso. El servicio debe ser fácil de encontrar o buscar pues servicios no disponibles a la vista del usuario tienen pocas posibilidades de ser usados. e. Cortesía. El cliente quiere que se le atienda con respeto y educación y que se le trate como alguien que requiere ayuda y no como persona que llega a pedir un favor. f. Comunicación. El cliente debe estar informado y debe ser educado en las cualidades del servicio en un lenguaje que el o ella lo entiendan. g. Credibilidad. El cliente quiere ganar credibilidad en el servicio que se le brinda de tal manera que poco a poco vaya adquiriendo la confianza necesaria. La empresa en estas circunstancias tendrá un cliente duradero.