Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 56 Por ello es relevante conocer que significa el tiempo razonable de espera para un cliente, así como cual es la expectativa de tiempo de ciclo de ese cliente para obtener el producto o servicio. Para mejorar la productividad del trabajo, se deben eliminar los tiempos improductivos pues estos incrementan el tiempo de ciclo. El quinto parámetro es postservicio. La responsabilidad de calidad no termina cuando el servicio se ha brindado: se debe pensar más bien en que la responsabilidad apenas empieza en ese momento. Aun cuando se haya logrado un alto nivel de satisfacción al momento de suministrar el servicio, es posible que posteriormente el usuario detecte anomalías que hagan que se deteriore ere nivel de satisfacción. En algunos casos, esto puede provocar una queja, pero si no es así, se deben tener los medios para llegar al usuario y recabar esa valiosa información, pues es una importante fuente de mejora. La investigación de problemas postservicio es la clave para identificar procesos que no se están efectuando tal y como se requiere. Es este proceso hay tres etapas cronológicas claramente identificadas: antes del servicio, durante el servicio y después del servicio. Antes del servicio, el cliente tiene expectativas que se deben conocer pues en la medida en que se tenga la capacidad de conocer esas expectativas, se pueden entonces mejorar los procesos, a fin de cumplir con ellas y ofrecer el servicio requerido. Durante el servicio, el usuario constata que sus expectativas pueden ser logradas y medidas a partir de una serie de aspectos como tiempo de espera, eficacia del servicio brindado, trato recibido, costo y atencion. Después del servicio, el cliente valora el servicio que se le brinda y alcanza un grado de satisfacción que le permite regresar por un nuevo servicio: la empresa por ende podrá aumentar sus ventas y generar nuevas solicitudes de servicio.