Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 55 El segundo parámetro es el binomio eficiencia – eficacia. El desarrollo de un proceso de producción de servicios no solo debe cumplir con las expectativas de la calidad del cliente, sino, también, debe ser ejecutado con eficiencia, de tal madera que los resultados sean satisfactorios, y con eficacia, donde las expectativas creadas alrededor de los requerimientos del proceso y del cliente sean alcanzadas. La eficiencia de los recursos utilizados en la producción de servicios dependerá claramente de la forma en que los procedimientos de ejecución sean diseñados, así como en la manera en que la información y la documentación fluyan a través del sistema. La eficacia se dará en la medida en que el sistema cumpla a cabalidad con los objetivos fijados, los requerimientos del usuario y la utilización de los recursos disponibles. El tercer parámetro es la secuencia de procesos. El análisis de la secuencia de los procesos permite verificar que la ejecución del servicio se realiza en la forma planeada. Este es un medio de identificar actividades improductivas, a fin de estudiar detalladamente sus procedimientos y eliminarlas. Las actividades improductivas son aquellas que no favorecen el desempeño eficiente de los procesos y que, por lo tanto, no le agregan valor. En el cuarto parámetro es el tiempo del ciclo. El tiempo juega un papel muy importante en la prestación de un servicio pues el cliente siempre quiere obtener un producto o servicio satisfactorio en el menor tiempo posible. Todo cliente tiene expectativas de tiempo de ejecución y un límite de paciencia, en razón de lo cual se deben implementar medios para que los procesos no superen esos límites. No es posible que el cliente espere demasiado tiempo por el producto o por el servicio pues su grado de satisfacción se ve directamente afectado.