Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 54 Ante estos retos, la organización de estar preparada para diseñar y brindar un producto y/o servicio que cumpla con los requisitos planteados por el cliente. 12 2.5.1 Parámetros y Dimensiones de la Calidad Un servicio de alta calidad esta gobernado por parámetros que direccionan su ejecución cuyo comportamiento debe estar bajo control, a fin de conocer donde estas fallando los procesos de servicio. Los parámetros de calidad se pueden clasificar en dos grupos: externos cuando son detectados por el cliente e internos cuando afectan el buen desempeño de los procesos de servicio. Ambos son importantes: sin embargo, los externos son cruciales de analizar en detalle pues son los que afectan la fama de los servicios y la imagen de la organización en forma positiva o negativa. Un primer parámetro es calidad en la fuente. Es importante tener presente que los problemas de calidad no siempre se detectan en el lugar donde ocurren y que muchas veces la detección de estos problemas es tardía debido a la falta de control en la fuente durante el desarrollo de las tareas. Calidad en la fuente pretende la detección de problemas en el momento de su ocurrencia y en el lugar de su ocurrencia para evitar innecesarios o excesivos costos de evaluación y problemas de logística y productividad. La exactitud en la ejecución de estas acciones por parte de cada empleado garantiza la eficacia del sistema de control. 12 Acuna, Acuna Jorge, “Mejoramiento de la Calidad: un enfoque a los servicios”, Publicado por Editorial Tecnológica de CR Pág. 11-13