Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 51 GAP 5 Mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las demás. 11 2.5 MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE LA CALIDAD El mejoramiento continuo de la calidad y la productividad permite a una organización ser más competitiva, dando un mejor servicio, conservando los clientes actuales y atrayendo los clientes potenciales. De esta manera, esos esfuerzos redundan en mejores servicios que conllevan a un incremento de mercado que favorecerá el desarrollo futuro de la organización y por ende el bienestar de todas las personas que la componen. El área de los servicios es prioritaria pues aunque muchas organizaciones han hecho esfuerzos de mejora, aun falta mucho camino por recorrer. Muchas de las limitaciones encontradas se deben a la intangibilidad de las características de calidad de los productos de un servicio, lo cual hace difícil la medición de la satisfacción del usuario. En el logro de las metas de mejoramiento, en cualquier actividad de servicio se deben considerar factores de índole económico, político, social, cultural, técnico, tecnológico y de impacto ambiental y desarrollo sostenible. 11 Zeithaml, Valarie A., Bitner, Jo Mary “Marketing de Servicios”, Un Enfoque de integración del cliente a la empresa 2da Edición, Editorial Mc Graw Hill, México 2002. Zeithaml, Valarie A.Parasuram y Berry, ¨Calidad Total en la Gestión de Servicios¨ Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores, Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 1992.