Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 48 Figura 2.2: Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio Comunicación boca a oido Prestación del Servicio Especificaciones de la Calidad del Servicio Percepciones de los Directivos sobre las Expectativas de los Clientes Comunicación externa a los clientes Servicio Esperado Servicio Percibido Experiencias Necesidades Personales Deficiencia 1 Proveedor Deficiencia 5 Deficiencia 4 Deficiencia 3 Deficiencia 2 Cliente Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry Calidad ¨ Total en la Gestión de Servicios ¨, Edicion1992, pagina 52