Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 44 Figura 2.1: Modelo Servqual Criterios sobre la verdad del servicio: Elementos Tangibles. Fiabilidad. Capacidad de Respuesta. Profesionalidad. Cortesía. Credibilidad. Seguridad. Accesibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Comunicación boca a boca Necesidades Personales Experiencias Comunicaciones Externas Servicio esperado Servicio percibido Calidad percibida en el servicio Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry Calidad ¨ Total en la Gestión de Servicios ¨, Edición 1992, página 26