Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 42 Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepción del cliente podemos decir que es la única realidad por cuanto condiciona su fidelidad, es decir, la probabilidad de volver a solicitar los servicios y la intensidad de su recomendación a terceros. 10 2.4.2 Modelo Servqual La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la medida de la calidad de servicio, es por eso que se usa el siguiente modelo: El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985-1988) partieron del paradigma de la desconfirmacion, al igual que Gronross, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación. 10 A., Zeithaml Valarie, Jo Bitner Mary “Marketing de Servicios, Un enfoque de integración del cliente a la empresa” Mc Graw-Hill, 2002