Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 41 Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser mas que un medio para satisfacer su autentica necesidad. La dificultad viene del hecho de que muchas empresas disponen únicamente de sistemas de control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que poseen. No se refiere, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres, sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor. Las necesidades suelen ser fácilmente explicitas y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptara. Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explicitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad. Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe; solo así será posible gestionarla. Solo la recepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad avanzado.