Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 40 Son pocos los clientes que al recibir un servicio expresan su satisfacción de forma espontanea, además un factor a tener en cuenta es que casi siempre en caso de insatisfacción el cliente se lo contara aun grupo mayor de personas que si queda satisfecho, por lo que resulta indispensable que cada empresa investigue de forma voluntaria el grado de satisfacción de sus clientes. Además, cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no distingue sus componentes. Lo juzga como un todo, lo que prevalece es la impresión del conjunto, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todo el servicio. Es, pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos. Por lo tanto se dice “en materia de servicios, la calidad, o es total o no existe” entonces de nada sirve ofrecer una comida suntuosa sobre un mantel de papel ni un teléfono inteligente sin asistencia técnica. Lo crítico hoy en día es el enfoque de la organización en el cliente. Si el cliente no esta satisfecho, no regresara a comprar de nuevo, o no recomendara el servicio a otros. De hecho, un simple cliente insatisfecho puede potencialmente tener un grave efecto negativo para la organización. La satisfacción del cliente significa más que servicio directo al cliente. Nunca un cliente nos contratara un servicio sin tener necesidad de el, es fundamental conocer los principales problemas y necesidades de nuestros posibles clientes y saber entonces que ofertarles, el conocimiento, la tecnología que se oferta, debe tener una utilidad y una aplicación practica para el cliente que contrata.