Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 39 2.4.1.4 La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente. El cliente es cada vez más exigente. Sin embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor del servicio. Por otra parte, la calidad de un servicio se percibirá de forma diferente según sea nuevo o muy difundido. La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida. En un principio, suele contentarse con el producto base, sin servicio y por lo tanto mas barato. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a la calidad aumentan para terminar deseando lo mejor. No comprender esto lleva al fracaso. Otro problema adicional es que la calidad concebida rara vez marcha a la par. La superioridad de un nuevo servicio solo en contadas ocasiones resulta tan evidente para un cliente potencial como para su creador. Además los clientes tienden a callarse su insatisfacción en materia de servicios, por que la mayor parte de los servicios requiere la intervención de una persona. Entonces, expresar su descontento equivale, a ojos del cliente, a incriminar a alguien, a colocarlo en una situación difícil. Es mucho mas sencillo hacer una reclamación acerca de un producto defectuoso, que sobre un camarero que realiza su trabajo con poca destreza o no es del todo sonriente que espera el cliente Ese silencio es grave para las empresas en materia de servicios ya que el cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un cliente al que no le satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido.