Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 27 CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1 INTRODUCCIÓN ¨Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ellos desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la capacitación y mantenimiento de su clientela¨. 4 ¨Es por eso que la gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en gestionar la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. Las esperanzas de tales clientes son hoy mayores que nunca, como más amplia que nunca es la gama dentro de la cual pueden elegir. En todos los estudios sobre la clientela se plantea una gran diferencia entre lo que espera el cliente y lo que recibe¨. 5 4 Martínez, 2007 5 Brown, Andrew, ¨Gestión de la calidad al cliente¨, Ediciones Díaz de santos,1992