Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 24  Determinar el índice de calidad en el servicio ICS para conocer cuales son las expectativas de lo que espera el cliente y las percepciones del nivel real de atencion.  Determinar la medida de calidad del servicio.  Proponer un plan de trabajo para solucionar los problemas ocasionados por la insatisfacción de los clientes. 1.6 ALCANCE 1.6.1 Espacial El presente proyecto estará dirigido a las operaciones de la Oficina Central del Banco Alemán S.A. en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra. 1.6.2 Temporal La duración estimada del proyecto es de un año. 1.6.3 Temático En el presente proyecto se pretende implementar el modelo SERVQUAL para la medición de las expectativas y percepciones del cliente, se empleará también el análisis estadístico para las apreciaciones propias del diagnóstico y los principios básicos que rigen a la actividad de intermediación financiera reguladas por la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras.