Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 21 1.3 ANÁLISIS DEL PROBLEMA En la actualidad el concepto de calidad ha formado parte importante de cualquier organización y de las personas que la integran. El deseo de obtener una buena calidad de los servicios y productos ofrecidos por la empresa u organización les ha impulsado a trabajar cada día con la mejora continua para lograr sus objetivos, por ello el servicio al cliente es un factor importante en el ámbito de las organizaciones de la misma manera puede ser un problema para éstas, ya que si no se llevara a cabo de la manera correcta podría resultar el fracaso de una organización. Por lo tanto surge la necesidad de realizar la presente propuesta de mejorar el servicio de atención en la sección de caja en base al modelo SERVQUAL, con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio que se brinda, debido a que en el área de sección caja se presentaron las siguientes inconformidades en los clientes acerca del servicio los cuales son: Falta de conocimiento sobre la calidad en el servicio por parte del personal, uno de los factores que se pudieron observar dentro de las instalaciones del Banco Alemán es que los funcionarios carecen de conocimiento sobre la calidad de servicio, debido a que no existe una medición del índice de calidad en el servicio de sección caja, originando esto mayor razón para proponer la evaluación sobre las percepciones y expectativas que tienen los clientes hacia el Banco Alemán. Servicio Lento , este factor considerado el más importe dentro de este estudio, se logro también observar en el banco ya que esta no cuenta con un servicio eficaz en la sección caja debido ya que muchos de los