Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 19 La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido sin duda la causa principal del aumento en la literatura sobre el marketing de servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad del servicio. Dentro de las herramientas se destaca el modelo SERVQUAL de medición de la calidad del servicio recibido, el cual, permite a la compañía medir el tipo de servicio ofrecido al cliente, saber si esta es la que se da diariamente y solucionar los problemas que se pudiera presentar en la medición de calidad. El presente capítulo sintetiza el proyecto en función a la identificación del problema, objetivos, alcance y metodología propuesta. 1.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA El Banco Alemán S. A. fue conformado de la transformación del Fondo de Ahorro Alemán, entrando en funcionamiento a partir del 4 de abril de 1994, bajo autorización de la Superintendencia de Banco y Entidades Financieras. BANCO Alemán S.A. tiene por objetivo principal cooperar y participar activamente en el desarrollo económico - financiero y social del país, fomentando el ahorro interno nacional, captando financiamientos internos y externos, facilitando económicamente la creación, expansión y desarrollo de empresas nacionales, incentivando las inversiones nacionales y/o extranjeras y cubriendo los requerimientos crediticios o financieros de los diferentes rubros productivos del país.