Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 17 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS 1.1 INTRODUCCIÓN En un mundo globalizado altamente competitivo, las empresas se encuentran en procura de nuevos clientes, luchando también por no perder a sus clientes, en su objetivo se encuentran muchas veces que sin razón aparente la competencia crece aunque el servicio o producto que prestan es mas accesible económicamente que los de la competencia y con la misma calidad. La calidad es definida por muchos autores como la satisfacción plena de las necesidades y expectativas del cliente, por lo que al considerar la premisa de ofrecer mayor calidad de atención a los clientes debemos considerar medir las expectativas y percepciones de estos, además de incluir los datos obtenidos en la planificación de la organización, orientando los procesos al cliente. 1 En el largo plazo, solo sobreviven aquellas organizaciones capaces de entregar a los clientes soluciones que resuelven sus preocupaciones y cautivan al producir satisfacción todas las veces. Lo anterior no se logra simplemente con voluntad o con el deseo de alcanzarlo, sino más bien, es producto de la aplicación de una estrategia diferenciadora con impecabilidad. 1 Mosquera C. Genaro, Martínez R. Luis A. “Calidad de Servicio” mayo, 2005