Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 160 Mathur Kamlesh y Solow Daniel, “Investigación de Operaciones” pág.711. Mosquera C. Genaro, Martínez R. Luis A. “Calidad de Servicio” Mayo, 2005. Royo, Morón Carlos “Las competencias como herramienta para el cambio cultural en una organización bancaria” Barcelona, octubre de 2005 García, Marzá, Vte Domingo, “La ética como instrumento de gestión empresarial” Publicado por Editorial Lex Nova, 2005. Zeithaml, Valarie A., Bitner, Jo Mary “Marketing de Servicios”, Un Enfoque de integración del cliente a la empresa 2da Edición, Editorial Mc Graw Hill, México 2002. Acuna, Acuna Jorge, “Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios”, Publicado por Editorial Tecnológica de CR Pág. 11-13, 23-25, 29-31. Martínez, 2007. Brown, Andrew, ¨Gestión de la calidad al cliente¨, Ediciones Díaz de santos, 1992 Varela, Santamaría, Ramón, ¨La evolución del concepto de empresa bancaria en el contexto de la reciente teoría financiera¨ Cuadernos de estudios empresariales, 1997. INTERNET www.sbef.gov.bo