Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 15 En el cual se diagnostico los índices que resultaron por medio del estudio del método SERVQUAL en el cuáles verifico que en alguna de las dimensiones el nivel de atención al cliente no es satisfactorio, es decir que los índices de calidad de servicio son negativos Capitulo V Uno de los factores que se toma en cuenta para realizar un análisis del sistema de cola, es conocer como funciona el sistema en el servicio de atención a los clientes, los tiempos normales y críticos del servicio, la tasa en la que llegan dichos clientes, la cantidad de clientes promedio que se encuentran en el sistema de caja, para el se realizara un análisis de línea de espera (colas). Otro de los factores que se toman en cuenta en el servicio de atención bancaria es el proceso de servicio que otorga para cada uno de sus clientes (internos y externos) para ello el sistema del Banco Alemán adopta principios de prioridad para servicios de atención al cliente. El Banco Alemán basándose en este principio logro determinar la clasificación de dos tipos de cliente los cuales son: Clientes con tarjeta (categoría de A hasta F). Clientes sin tarjeta (categoría G). Luego de observar las características que posee el Banco se define aplicar un modelo M/ M/ C, debido a que reúne las características apropiadas para dicho modelo de línea de espera.