Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 154 esperaba en las dimensiones de fiabilidad y sensibilidad, al ser números muy bajos que afectan la normal atencion al cliente. De acuerdo a todos los cálculos realizados en la estudio de tiempo promedios que los cajeros brindan cierto servicio para cada tipo de cliente se logro determinar la cantidad de clientes promedio que se encuentran dentro del sistema y que esperan un servicio, para ello se determino a base de calculo la tasa de llegada de dichos clientes y en la manera que llegan siendo un comportamiento de llegada probabilístico También se propone un plan de capacitación para la sección caja con el fin de que los cajeros estén capacitados para brindar un buen servicio al cliente. En las dimensiones de fiabilidad y sensibilidad las expectativas que tienen los clientes son altas debido al comportamiento de las entidades financieras que han mejorado en los últimos años, pero las percepciones que tienen sobre el Banco indican que el servicio de fiabilidad y sensibilidad debe ser mejorado debido al nivel de atencion dado por los funcionarios hacia los clientes. Se describe la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, la más importante corresponde a la dimensión de empatía, lo cual indica que los clientes, tienen una atención personalizada. Asimismo, la atencion al cliente esta dado también por los servicios que ofrece como ser: tarjeta de crédito, tarjeta de debito, cuentas corriente alterna, cuentas corrientes, cajeros automáticos y otros; los cuales se debe mejorar debido a que estos aspectos afectan en la credibilidad del Banco.