Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 153 CONCLUSIONES Se procedió a la evaluación de la calidad en el servicio de atencion en sección caja usando el modelo servqual, el cual determino el nivel de satisfacción del cliente y el índice de calidad en el servicio, los cuales se detallaran a continuación: Se realizo al iniciar la tesis una observación visual, en el cual se pudo identificar los problemas diarios existentes en la atencion a los clientes o usuarios, asimismo conocer los procesos empleados por los cajeros para poder obtener un mejor conocimiento de los procesos existentes en caja. Se procedió a la adaptación del cuestionario servqual al área de sección caja, tomando como base la descripción de los servicios que brinda cada área para la selección de las preguntas y de esta manera obtener un cuestionario adecuado para cada uno de los procesos realizados. Se realizo una prueba piloto en el área de sección caja con el fin de conocer el tiempo que tarda un cliente en contestar un cuestionario, esto se realizo para saber si la redacción es entendible y para conocer la reacción de los clientes al contestar el cuestionario. Al realizar la encuesta se pudo evidenciar que el cuestionario realizado era incompleto y que no estaba estructurado en base a las dimensiones del método servqual; es así que se realizo una nueva encuesta el cual esta basado en las exigencias del método servqual. El objetivo de la presente propuesta se cumplió, mediante la aplicación de la Modelo Servqual, en el cual se obtuvo un Índice de Calidad en el Servicio es de -0,4108. Los datos indicaron que el índice de calidad en la sección caja es negativo, esto significa que el cliente recibió y percibió menos de lo que