Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 14 Capitulo IV La metodología usada para realizar las encuestas de calidad de servicio es la del método Servqual (calidad del servicio), en dichas encuestas se evaluaron las percepciones y expectativas de los clientes para obtener su percepción en cuanto al servicio en el banco. Posteriormente se realizo un nuevo análisis cuantitativo, que consiste en la diferencia de promedios de (Percepciones – Expectativas), lo que representa el nivel de calidad percibida. Para la ponderación de las dimensiones se utilizaron los niveles de importancia propuestos por el método SERVQUAL de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, los cuales son: Elementos Tangibles 12%. Fiabilidad 36%. Sensibilidad 24%. Seguridad 21%. Empatía 7%. Concluido este procedimiento se procede a calcular el Índice de Calidad en el Servicio (ICS) para cada dimensión, a partir de los ítems que lo integran, para efecto de comparación, para lo cual se utiliza la siguiente fórmula: ICS = importancia * (Percepciones – Expectativas)