Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 140 después de entregarlo al usuario, etc. Estos errores al ser corregidos generarán un costo adicional operacional que disminuye la productividad. Clase o Estilo. “Se define como la superioridad comparativa de un producto mas allá de la exactitud”. Es una de las medidas complejas de utilizar, debido a que no es fácil puntualizarla en términos del cliente o del producto. Sin embargo, medirla es de suma importancia. Para lograrlo se debe establecer algunos puntos de referencia, para definir si se tiene o no. Estos puntos de referencia son usados y aceptados como medidores validos. Por ejemplo, la atención en la empresa es importante y cuenta para el cliente. Este puede recibir el producto (el cheque de un retiro) en buenas condiciones, desde la medida de la exactitud y el costo, pero medido por la “clase” puede impactar en tal grado al cliente que decida no volver a contactar al Banco por la “actitud” con la que un empleado lo atendió. Como resultado de la actitud, pueden definirse algunos medidores como: el saludo adecuado; la sonrisa; señales de respeto, como mirar a la cara del cliente, el tono de la voz, las palabras de cortesía, entre otros. Innovación: Consiste en generar nuevas ideas, nuevas formas de hacer o utilizar “cosas”. La innovación no será necesaria en algunos desempeños, por lo que se podrá dejar de medir. Esto no quiere decir que no sea útil e importante para el Banco. Es bueno motivar e incentivar a que se dé en cualquier cargo, orientando ésta a lograr mayor productividad organizacional.