Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 12 SINTESIS Capitulo I En un mundo globalizado altamente competitivo, las empresas pelean por nuevos clientes ofreciéndoles nuevos productos, mejores servicios y de alta calidad. Actualmente el perfil del cliente bancario ha cambiado drásticamente con el pasar de los años, esto debido a la mayor cultura financiera y tecnología, es por eso que las empresas se vuelven mas creativas con la generación de nuevos productos y servicios. Una de las herramientas para la medición de la calidad es el Método Servqual, el cual permite a la empresa medir el tipo de calidad ofrecido al cliente diariamente. Capitulo II Las entidades financieras a lo largo del tiempo han crecido notablemente y es por eso que se preocupan por brindar un mejor servicio, para no perder a los clientes que tienen .por esta razón se realizo un estudio en la banca para saber cual es el grado de satisfacción de los mismos y en función a ello proponer mejoras para situaciones negativas El modelo servqual define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que estos se habían formado previamente.