Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 127 CAPÍTULO VI PROPUESTA DE MEJORA 6.1 PLAN DE MEJORAMIENTO El plan de mejoramiento del servicio de atención en la sección caja se realizo en los índices de calidad que resultaron bajo el estudio de encuestas basadas en el modelo Servqual en el cual se identificaron las dimensiones mas bajas que comprenden 5.57 de fiabilidad y 5.77de sensibilidad por ello se realizo el estudio en estas dimensiones. Asimismo, al realizar las encuestas, se vio que se tiene pequeños problemas en estas dos dimensiones debido a que el cliente no percibe que la atencion brindada sea la más adecuada. 6.1.1 Flujograma del Proceso de Servicio Sección Caja Para un mejor análisis de la situación en caja se procederá a realizar un Flujograma del área de caja, en el cual se tomara en cuenta desde el momento que el cliente ingresa al Banco hasta la finalización de su transacción, el que se muestra en el cuadro 6.1.