Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 117 capacidad de respuesta, debido a que no dan el servicio prometido en forma precisa. En las dimensiones de Fiabilidad y Sensibilidad las expectativas que tienen los clientes son altas debido al comportamiento de las entidades financieras que han mejorado en los últimos años, pero las percepciones que tienen sobre el Banco indican que el servicio de fiabilidad y sensibilidad debe ser mejorado debido al nivel de atencion dado por los funcionarios hacia los clientes. Se describe la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, la más importante corresponde a la dimensión de empatía, lo cual indica que los clientes, tienen una atención personalizada. Asimismo, la atencion al cliente esta dado también por los servicios que ofrece como ser: tarjeta de crédito, tarjeta de debito, cuentas corriente alterna, cuentas corrientes, cajeros automáticos y otros; los cuales se debe mejorar debido a que estos aspectos afectan en la credibilidad del Banco. En la evolución de los reclamos se pudo observar que gran parte de los reclamos era por caídas en el sistema del cajero automático o por la no emisión del dinero o efectivo y no así por quejas por mala atención en caja.