Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 113 Gráfico 4.10: Comparación del ICS de las áreas . Fuente: Elaboración Propia En el Gráfico 4.10 se observa que tanto Percepciones como Expectativas obtuvieron números negativos al momento de calcular el ICS . Entonces si el valor que se determina es cero, el cliente recibió lo que esperaba, si el valor es positivo el cliente recibió más de lo que esperaba y si el valor es negativo, entonces el cliente recibió y percibió menos de lo que esperaba. Servicio Esperado Servicio Percibido Calidad Percibida ICS