Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 111 Para la ponderación de las dimensiones se utilizaron los niveles de importancia propuestos por el método SERVQUAL de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, los cuales son: Elementos Tangibles 12%. Fiabilidad 36% Sensibilidad o Capacidad de Respuesta 24%. Seguridad 21%. Empatía 7%. Cuadro 4.3: Indice de Calidad de Satisfaccion General del Area de Caja Elementos Tangibles Fiabilidad Sensibilidad o Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía Expectativas 6,07 6,13 6,16 6,17 6,13 Percepciones 5,83 5,57 5,77 5,86 5,82 Percepciones - Expectativas -0,24 -0,56 -0,39 -0,31 -0,31 Factor de Ponderación 0,12 0,36 0,24 0,21 0,07 ICS General -0,0288 -0,2016 -0,0936 -0,0651 -0,0217 ICS Global -0,4108 Fuente: Elaboración Propia