Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 110 En el cuadro 4.2 el promedio general fue de 5,77 lo que equivale a 82,43% del análisis del comportamiento del promedio de las calificaciones de percepciones considerando que los clientes recibieron un óptimo. Posteriormente se realiza otro análisis cuantitativo que consiste en la diferencia de promedios de (Percepciones – Expectativas), lo que representa el nivel de calidad percibida. Gráfico 4.8: Brechas Dimensionales Fuente: Elaboración Propia Para obtener el Índice de Calidad en el Servicio de SERVQUAL, se procedió a calcular la diferencia de los promedios de cada dimensión (Percepción Expectativas) (ver Cuadro 4.3).