Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 10 Índice Figuras Figura 2.1: Modelo Servqual ............................................................................. 44 Figura 2.2: Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio................................ 48 Figura 2.3: Un Sistema de Cola Típico ............................................................. 64 Figura 2.4: Sistemas de Cola Multicanal........................................................... 67 Figura 3.1: Organigrama Sector Caja ............................................................... 73 Figura 3.2: Lay Out del Banco Alemán ............................................................. 84 Índice Gráficos Gráfico 4.1: Promedio de Expectativas y Percepciones de los Elementos Tangibles .......................................................................................................... 96 Gráfico 4.2: Promedio de Expectativas y Percepciones Fiabilidad ................... 99 Gráfico 4.3: Promedio de Expectativas y Percepciones Sensibilidad ............. 101 Gráfico 4.4: Promedio de Expectativas y Percepciones Seguridad ................ 104 Gráfico 4.5: Promedio de Expectativas y Percepciones Empatía ................... 106 Gráfico 4.6: Promedio General de las Expectativas de las Dimensiones evaluadas........................................................................................................ 108 Gráfico 4.7: Promedio General de las Percepciones de las Dimensiones evaluadas........................................................................................................ 109 Gráfico 4.8: Brechas Dimensionales ............................................................... 110 Gráfico 4.9: Índice de Calidad en el Servicio por Dimensión .......................... 112 Gráfico 4.10: Comparación del ICS de las Áreas............................................ 113 Gráfico 4.11: Evolución de Reclamos y Solicitudes ........................................ 114 Gráfico 4.12: Tipo de Reclamo........................................................................ 115 Gráfico 6.1: Flujograma del Proceso de Servicio en Sección Caja del Banco Alemán ............................................................................................................ 128 Gráfico 6.2: Distribución de Transacciones por Plaza..................................... 131