Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

U. C. B. Ingeniería Industrial Wagner Freetman Morales Delgadillo 9 Anexo V .......................................................................................................... 167 Anexo VI ......................................................................................................... 170 Anexo VII ........................................................................................................ 171 Anexo VIII ....................................................................................................... 172 Anexo IX ......................................................................................................... 173 Anexo X .......................................................................................................... 174 Anexo XI ......................................................................................................... 184 Anexo XII ........................................................................................................ 194 Anexo XIII ....................................................................................................... 198 Anexo XIV ....................................................................................................... 199 Índice Cuadros Cuadro 1.1: Metodología................................................................................... 26 Cuadro 4.1: Promedio General de Expectativas del Área de Caja.................. 108 Cuadro 4.2: Promedio General de las Percepciones del Área de Caja........... 109 Cuadro 4.3: Indice de Calidad de Satisfaccion General del Area de Caja ...... 111 Cuadro 5.1: Clasificacion de los Niveles por Categoria de Tarjeta y Tiempos de Espera............................................................................................................. 120 Cuadro 5.2: Determinacion de Tiempos de Espera y Servicio Anual por Tipo de Cliente ............................................................................................................ 121 Cuadro 5.3: Determinacion de Tiempos Normales por Tipo de Cliente (Periodo de Tiempo Promedio 12 dias laborales) ......................................................... 123 Cuadro 5.4: Determinacion de Tiempos Criticos por Tipo de Cliente (Periodo de Tiempo Promedio 12 dias laborales) .............................................................. 124 Cuadro 5.5: Comparacion de Tiempos de Espera Criticos y Tiempos Teoricos de Espera Asignados por el Banco ................................................................ 125 Cuadro 6.1: Número de Transacciones Realizadas a Nivel Nacional Banco Alemán ............................................................................................................ 130 Cuadro 6.2: Clasificación de Transacciones (Oficina Central) ........................ 132 Cuadro 6.3: Nuevos Tiempos de Espera Propuesto en Sección Caja ............ 135