Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

38 Personal A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de una interacción entre los clientes y el personal en contacto. La naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en que los clientes perciben la calidad del servicio (Lovelock & Wirtz, 2009, pág. 25) Productividad y calidad La productividad es esencial para cualquier estrategia de reducción de costos, aunque los clientes deben evitar hacer recortes inadecuados en los servicios que los clientes puedan resentir. La calidad debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la calificación del producto y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. (Lovelock & Wirtz, 2009, pág. 26) 2.5. MICRO ENTORNO “El micro entorno del marketing está formado por los actores cercanos a la empresa que afectan su capacidad de servir a los clientes: empresa, proveedores, intermediarios de marketing, mercados de clientes, competidores y públicos.” (Kotler & Armstrong, 2013, pág. 67) Este entorno del marketing se refiere a todos los factores que de alguna manera la empresa puede mantener bajo control y se ve en la necesidad de crear una interrelación entre ellos.