Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

15 2.2.1. Características del servicio Los servicios tienen cuatro características únicas, que una empresa debe tomar en cuenta al diseñar programas de marketing: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, y caducidad. a) Intangibilidad Así como lo menciona Kotler , Philip; Armstrong , Gary (2013) ―la intangibilidad hace referencia que los servicios no se pueden ver, tocar, oír, probar u oler antes de lo adquirido‖. (Pág. 236) b) Inseparabilidad Para Kotler , Philip; Armstrong , Gary (2013) la intagibilidad se refiere a que los servicios no pueden separarse de sus proveedores, los cuales son tanto individuos como máquinas. Si un empleado brinda el servicio, entonces el empleado forma parte de este. Puesto que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, entonces el empleado forma parte de este. Puesto que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor-clientes es una característica especial del marketing de servicio. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado del servicio. (Pág. 237). c) Variabilidad del servicio La variabilidad ―implica que la calidad de los servicios depende de quién los proporciona, así como cuando, donde y como lo hace. Por ejemplo, algunos hoteles tienen la reputación de dar mejor servicio que otros. Incluso dentro de un hotel quizás un empleado de la recepción sea alegre y eficiente; mientras que otro que este solo a unos metros tal vez sea desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un mismo empleado varía de acuerdo con su energía y estado mental en el momento en que atiende a cada cliente.‖ (Kotler , Philip; Armstrong , Gary, 2013, pág. 238).