Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

14 además que dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente. (Lovelock Christopher, Wirtz Jochen, 2009, pág. 24) Entorno físico La apariencia de los edificios, jardines, los vehículos, el mobiliario de interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen evidencias físicas con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto en la impresión que percibe el cliente. (Lovelock Christopher, Wirtz Jochen, 2009, pág. 25) Personal ―Muchos servicios requieren una interacción directa entre el cliente y el personal de contacto. La naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en que los clientes perciben la calidad del servicio.‖ (Lovelock Christopher, Wirtz Jochen, 2009, pág. 25) Productividad y calidad El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de reducción de costos, evitando hacer recortes inadecuados en los servicios que los clientes puedan resistir. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación del producto y fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. (Lovelock Christopher, Wirtz Jochen, 2009, pág. 25) 2.2. CONCEPTO DE SERVICIO ―Servicio como término, es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de algo‖ (Kotler , Philip; Armstrong , Gary, 2013, pág. 7)